Үнэнч харилцагчийг хэмжих Net Promoter Score (NPS) гэж юу вэ? 

Бизнест харилцагчийн сэтгэл ханамжаас илүү, үнэнч хэрэглээ жинхэнэ үнэ цэнийг бий болгодог. Сэтгэл ханамжтай хэрэглэгч танай бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг ашиглахдаа дуртай байх бол үнэнч хэрэглэгч нь давтан худалдан авалт хийж, илүү их орлого оруулж, ойр дотнын хүмүүстээ санал болгодог. Ийнхүү санал болгох магадлалыг хэмжих хамгийн үр дүнтэй арга бол Net Promoter Score (NPS) юм.

Сүүлийн 10 жилийн хугацаанд шинэ харилцагч татах зардал 200 хувиар өссөн бөгөөд компаниуд нэг шинэ хэрэглэгч тутамд дунджаар 30 ам.доллар зарцуулдаг байна. Харин үнэнч хэрэглэгчид шинэ хэрэглэгчээс 65 хувиар илүү орлого оруулдаг тул харилцагчийн үнэнч байдлыг хадгалах нь зөвхөн үр дүн төдий бус, шууд орлого нэмэгдүүлэх стратеги болдог.

Тэгвэл NPS гэж юу болох, хэрхэн тооцох, яаж сайжруулах талаар дэлгэрэнгүй авч үзье.

Net Promoter Score (NPS) гэж юу вэ?

Net Promoter Score (NPS) нь танай харилцагч бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг тань бусдад санал болгох магадлалыг хэмждэг энгийн бөгөөд хүчирхэг үзүүлэлт юм.

NPS-ийг тогтмол хэмжсэнээр харилцагчийн хандлагыг тодорхойлох, урьдчилан таамаглах, сайжруулах шаардлагатай алдаануудыг илрүүлэх боломжтой. Богино хугацааны сэтгэл ханамж болон урт хугацааны үнэнч байдлыг хэмждэг учраас энэхүү оноо нь нь маркетинг болон харилцагчийн үйлчилгээнд чухал үүрэгтэй.

Net Promoter Score (NPS)-ийг хэрхэн тооцдог вэ?

1. NPS-ийг тооцохын тулд дараах гол асуултыг хэрэглэгчдээс асууна.

“Та манай бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг найз нөхөд, гэр бүл, хамт олондоо  санал болгох магадлал хэд вэ? (0-10 хүртэлх оноогоор үнэлнэ үү)”

2. Хариултын дагуу хэрэглэгчдийг дараах гурван ангилалд хуваана.

• Promoters (9-10 оноо): Брэндийг идэвхтэй санал болгодог үнэнч хэрэглэгчид
• Passives (7-8 оноо): Сэтгэл хангалуун боловч брэндийг сурталчлах магадлал багатай хэрэглэгчид
• Detractors (0-6 оноо): Бүтээгдэхүүн, үйлчилгээнд сэтгэл хангалуун бус хэрэглэгчид

3. Дараах томьёоны дагуу оноог олно. 

NPS = (% Promoters) – (% Detractors)

Жишээ нь: Нийт хариулт өгсөн хэрэглэгчдийн 60% нь Promoter, 20% нь Detractor бол NPS нь 40 болно.

Тэгвэл сайн NPS хэд байх ёстой вэ?

NPS-ийг -100 онооноос +100 хүртэлх оноонд тодорхойлдог ба 0 онооноос дээш байх нь сайн үзүүлэлтэд тооцогддог. 

• 0 болон түүнээс дээш оноо: Үнэнч хэрэглэгч нь сэтгэл хангалуун бус хэрэглэгчээс олон байгааг илтгэнэ
• 30 болон түүнээс дээш оноо: Харилцагчийн олонх нь үнэнч хэрэглэгч гэдгийг илэрхийлнэ
• 70 болон түүнээс дээш оноо: Дэлхийд тэргүүлэх түвшний оноо гэж үзэж болно.

Жишээ нь: Amazon (54), Google (53), Apple (49) оноотой байдаг. Тиймээс хамгийн чухал зүйл нь өрсөлдөгчидтэйгөө харьцуулж өөрийн оноог тогтмол сайжруулах явдал юм.

NPS-ийг хэрхэн сайжруулах вэ?

NPS-ийг нэмэгдүүлэхийн тулд харилцагч төвтэй арга хэмжээнүүдийг авч хэрэгжүүлэх шаардлагатай. Үүнд:

1. NPS-ийг салбарын хэмжээнд харьцуулах
   
   Өөрийн NPS-ийг салбарын дундаж үзүүлэлттэй харьцуулж, бодитоор дүгнэлт хий. Хэрэглэгчтэй харилцах харилцаа ихтэй салбарууд (зочид буудал, аялал жуулчлал) өндөр NPS-тэй байдаг бол харилцаа холбоо, банк санхүүгийн салбарын NPS ерөнхийдөө бага байдаг.
   
   
2. NPS-ийг сайжруулах төлөвлөгөө гаргах
   
   Хэрэглэгчийн санал асуулгын үр дүнг нарийвчлан судалж, ямар ангиллын хэрэглэгчид сэтгэл хангалуун бус байгааг тодорхойл. Үүний үндсэн дээр маркетинг, борлуулалт, харилцагчийн үйлчилгээний стратегиа оновчтой болгоорой.
   
   
3. Detractors буюу сэтгэл хангалуун бус хэрэглэгчидтэй холбогдох
   
   Сэтгэл хангалуун бус хэрэглэгчид бүтээгдэхүүн, үйлчилгээ авахаа зогсоохоос гадна сөрөг сэтгэгдэл үлдээдэг. Тиймээс NPS асуулгад 0-6 оноо өгсөн хэрэглэгчидтэй холбогдож, асуудлыг шийдвэрлэх арга зам санал болгох нь чухал.
   
   
4. Байгууллагын бүх газар нэгжийн хэмжээнд хамтран ажиллах
   
   NPS нь зөвхөн харилцагчийн худалдан авах явцын тухай асуудал биш юм. Энэ нь маркетинг, борлуулалт, бүтээгдэхүүн хөгжүүлэлтэд ч чухал нөлөөтэй

- Маркетингийн хувьд сайн үнэлгээтэй буюу үнэнч хэрэглэгчийн эерэг сэтгэгдэл, туршлагыг бусдад харуулж брэндийн итгэлийг нэмэгдүүлэхэд ашиглаж болно.‍

- Борлуулалтын хувьд үнэнч хэрэглэгчээ урамшуулах замаар шинэ хэрэглэгч татах боломжтой.

- Бүтээгдэхүүн хөгжүүлэлтийн хувьд хэрэглэгчийн санал сэтгэгдэлд үндэслэн бүтээгдэхүүнээ сайжруулах боломжтой.‍

5. Харилцагчийн төвийн ажилтнуудыг бэлтгэх

Үнэнч хэрэглэгчийг бий болгоход харилцагчийн үйлчилгээний баг хамгийн их нөлөө үзүүлдэг. Хэрэглэгчдэд хүлээх хугацаа ихтэй, хэт их автоматжуулсан үйлчилгээ таалагддаггүй тул хурдан, энгийн, хүний оролцоотой үйлчилгээ үзүүлэх нь чухал.

NPS-ийг нэмэгдүүлснээр ямар үр ашиг гарах вэ?

• Харилцагчийн үнэнч байдлыг нэмэгдүүлэх – Дахин худалдан авалт хийх магадлалыг өсгөнө
• ROI нэмэгдүүлэх – Promoters хэрэглэгчид их худалдан авалт хийж, шинэ хэрэглэгчдийг татна
• Илүү үнэнч хэрэглэгчийн мэдээлэл авах – Аль хэрэглэгч үнэнч, аль хэсэг эрсдэлтэйг ойлгоно
• Брэндийн нэр хүндийг сайжруулах – Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж өндөр байж, тухайн бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг хэрэгтэй хүн бүхэнд санал болгох тусам органик өсөлт хийгдэнэ.

NPS-ийг зөвхөн нэг тоо гэж харах хэрэггүй. Энэ бол илүү үнэнч хэрэглэгч, илүү их ашиг орлого, илүү хүчирхэг брэндийн гол түлхүүр юм. Тиймээс яг одооноос энэхүү аргыг байгууллагадаа ашиглаж эхлээрэй. CallPro Platform-ийн NPS хэмжилт, AI-д суурилсан дүн шинжилгээний шийдлээр хэрэглэгчийнхээ сэтгэл ханамжийг тодорхойлж, орлогоо нэмэгдүүлээрэй.

‍