Ажил мэргэжлийн онцлогоос шалтгаалан шилжилт хөдөлгөөн хамгийн их байдаг газар бол дуудлагын төв юм. Мэдээж, дахин сонгон шалгаруулалт хийх, дараагийн мэргэжилтнийг сургах г.м процесст маш их цаг хугацаа хөрөнгө оруулалт хэрэгтэй байдаг тул аль болох шилжилт хөдөлгөөнийг хамгийн бага түвшинд барих нь байгууллагуудын хувьд сорилт болоод байна. Шилжилт хөдөлгөөний хувийг тооцохдоо тухайн жилд ажилд орсон мэргэжилтнүүдийн тоо болон тухайн жилд ажлаас гарсан тоотой харьцуулж гаргадаг. Жишээ нь танай байгууллага 100 дуудлагын төвийн оператор ажилд авсан бөгөөд тэдний 25 нь 1 жилийн дотор ажлаасаа гарсан бол танай шилжилт хөдөлгөөн 25% байна гэж тооцох юм. Судалгаанаас үзэхэд дуудлагын төвийн шилжилт хөдөлгөөн 30-40%-тай байхад хэвийн гэж үздэг байна.
Deloitte-с хийсэн судалгаанд нийт дуудлагын төвүүдийн 63% нь хүний нөөцийн хомсдолд өртсөн байна. Тэдний дийлэнх нь дараах шалтгаануудаас болж ажлаас гарч байна.
- Стресс : Дуудлагын төвийн мэргэжилтнүүд өдөрт хэдэн арваас зуун дуудлагад хариулах шаардлагатай болдог. Тухайн дуудлагын хэдэн хувь нь гомдлын шинжтэй дуудлага байхыг бид таамаглах аргагүй. Бухимдсан хэрэглэгч асуудлаа тэр дор нь шийдүүлэхийг хүсэж байгаа ч байгууллага бүр өөрийн дотоод журмын дагуу хэрэглэгчийн асуудлыг тодорхой хугацааны дотор шийдэхээр заасан байдаг. Энэ үед хэрэглэгчийн бухимдлыг дуудлагын төвийн операторууд хамгийн түрүүнд сонсох хэрэгтэй болдог. Энэ ажлын онцлогоос шалтгаалан дуудлагын төв нь стрессийн түвшин хамгийн өндөртэй ажлын байруудын нэгт тооцогддог.
- Өсөн дэвших боломжгүй байдал: Дуудлагын төвийн мэргэжилтнүүд нэгэн хэвийн тогтсон дуудлагуудыг хүлээн авсаар байх нь тухайн мэргэжилтэнд өсөн дэвших боломж байхгүй мэт санагдуулдаг байна. Тэдний хамгийн гол зорилго нь дуудлагууддаа амжилттай хариулж, хэрэглэгчийг халамжлах нь чухал байдаг учир өсөн дэвших, карьер төлөвлөх боломж хомс байдаг байна.
- Үнэлэгдсэн мэдрэмж авахгүй байх: “Олон хүмүүсийн өмнө шүүмжлүүлдэг хэрнээ хэзээ ч сайн зүйлийг нь магтдаггүй” байдал нь бүх төрлийн мэргэжилтний ажлаас халшрах шалтгаануудын нэг бөгөөд гаргасан алдааг нь байнга болдог зүйл мэт “дандаа ингэж байна” гэх мэтээр ярих нь тухайн мэргэжилтний урам зоригийг унтраадаг.
Тэгвэл эдгээр асуудлуудыг шийдэхийн тулд компанийн зүгээс ямар арга хэмжээг авах хэрэгтэй вэ?
- Ажилд орохоос өмнө хүлээлтээ тохирох: Ажлын ярилцлагын үеэр аль аль талаас хүлээлтээ ижил байлгах үүднээс ажил олгогч талаас болон ажил горилогч талаас ямар хүлээлтүүдтэй байгаагаа ярилцах хэрэгтэй. Энэ нь тухайн хүн төсөөлөөгүй сорилтуудтай тулгарахаас сэргийлэх юм. Үүнд өдөр тутмын ажлуудаас эхлэн карьерын өсөлтийн хувьд ажил олгогч талаас ямар хүлээлттэй байгаагаа тодорхой ярилцах хэрэгтэй.
- Шалтгааныг тодруулж, түүнд шийдэл хайх: Тухайн мэргэжилтэн ажлаас гарах болсон шалтгааныг заавал асууж, тухайн асуудалд шийдэл хайх хэрэгтэй. Тухайн ажилтныг угтан авахаас гадна үдэж явуулах үе аливаа байгууллагын хувьд маш чухал байдаг. Учир нь тухайн ажилтан ажлаасаа гарсан ч танай байгууллагыг тодорхой хэмжээнд төлөөлсөн хэвээр байдаг учир ажлаас гарах үед эерэг сэтгэгдэл үлдээх нь чухал юм.
- Хүн төвт арга барилыг тухайн газарт хэрэгжүүлэх: Дуудлагын төвийн мэргэжилтнүүдийн шилжилт хөдөлгөөнийг багасгахын тулд тухайн газар нэгжид “хэрэглэгч төвтэй” биш “хүн төвтэй” арга барилыг удирдлагууд хэрэгжүүлэх хэрэгтэй. Хэрэглэгч төвтэй байх үед бид хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг чухалчилж, хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж бага байх үед операторын ажлын гүйцэтгэлийг “муу” гэж үнэлдэг. Харин “хүн төвт” арга барилын үед бид дуудлагын төвийн мэргэжилтнүүдийг “хувь хүн” гэдэг үүднээс авч үздэг. Мэргэжилтнүүдийн ерөнхий сэтгэл зүйн эрүүл мэндийг чухалчилж, тухайн хүний зорилго, хүлээлт зэргийг сонсож, ажил болон амьдралын балансыг тэнцвэржүүлэхэд анхаарах юм.
Дуудлагын төвийн мэргэжилтнүүдийг идэвхжүүлэх 5 зөвлөгөөг энд дарж уншаарай.
- Сургалт хөгжилд хөрөнгө оруулах: Холын зорилго болон дунд хугацааны зорилгуудыг тавьж урагш явах нь ажлын байранд гэлтгүй хувь хүний хувьд маш чухал байдаг. Тиймээс байгууллагын зүгээс тухайн мэргэжилтний мэргэжлийн ур чадвар болон зөөлөн ур чадваруудыг сайжруулах сургалтуудад хамруулах нь тухайн ажилтныг өсөн дэвших боломжийг нэмэгдүүлэх болно.
- Аутсорсинг үйлчилгээ ашиглах: Дуудлагын төвөөр дамжуулан хэрэглэгчээ илүү халамжлахад хүний нөөцийн бэрхшээлүүд тулгарч байгаа бол аутсорсинг үйлчилгээг ашиглаарай. Дуудлагын ачаалал ихтэй үед түр хугацаанд эсвэл удаан хугацаанд аутсорсинг үйлчилгээг ашиглах боломжтой байдаг. Хэрвээ танайд энэ төрлийн үйлчилгээ хэрэгтэй байгаа бол CallPro Agent компанийн мэргэшсэн оператор аутсорсингийн үйлчилгээг санал болгож байна.
- Технологийн шийдлүүдийг ашигла: Бид дуудлагын төвийн ажиллагааг илүү бүтээмжтэй болгох технологийн шийдлүүдийг Монгол, АНУ, Киргизстан улсын 4000+ байгууллагад нийлүүлсээр байна. Бид танай байгууллагын хэрэгцээ шаардлагад тохирсон харилцаа холбооны олон төрлийн шийдэл, үйлчилгээг тусгайлан санал болгох бүрэн боломжтой тул та дараах линкээр хандаж, манай шийдлийн зөвлөхтэй шууд цаг товлоорой. Бид зөвхөн танай байгууллагад зориулсан боломжийг санал болгох болно.
Шийдлийн зөвлөхтэй цаг товлох: www.callpro.mn/appointment
