Байгууллагын албан ёсны хуудас дээр хэрэглэгч сөрөг сэтгэгдэл үлдээсэн тохиолдолд ихэнх байгууллагууд “брэндийн өнгө төрхөд муугаар нөлөөлөх эрсдэлтэй” гэж үзэн шууд устгах эсвэл нуухыг хичээдэг. Бүр зарим тохиолдолд ямар нэг хариу өгөлгүй үлдээдэг. Ингэснээр тухайн хэрэглэгчийг бүрмөсөн алдах, дараагийн хэрэглэгчид танайхыг сонгохгүй байхыг зөвлөх г.м сөрөг үр дагавруудтай.
Харин хэрэглэгчийн сөрөг сэтгэгдэлд бидний бэлтгэсэн дараах 4 зөвлөгөөний дагуу хариулж, тухайн хэрэглэгч болон бусад хэрэглэгчдэд ”Бид хэрэглэгчдээ сонсдог, тэдэнд тулгарсан асуудлыг шийдэж, бүтээгдэхүүн үйлчилгээгээ байнга сайжруулдаг” гэдэг мессежийг хүргэх хэрэгсэл болгоорой.
- Аль болох хамгийн хурдан хугацаанд хариу өгөх
Ихэнх хэрэглэгчид санал хүсэлтийнхээ хариуг маш хурдан авахыг хүсдэг. Review Tracker-ийн судалгаанаас үзэхэд хэрэглэгчид ийм төрлийн сэтгэгдэлд компанийг хамгийн уртдаа 7 хоногийн дотор хариулахыг хүлээдэг байна. Hubspot-оос 48 цагийн дотор хариу өгөхийг зөвлөсөн байна.
Хэрэглэгчид хариу өгөхдөө урьдаас бэлтгэсэн текстийг хуулан илгээхээс илүү шинээр бичихийг зөвлөж байна. Учир нь хүн бүрийн асуудал дахин давтагдашгүй бөгөөд тэр бүхэнд авах арга хэмжээ нь адил байх боломжгүй юм. Үүнийг тухайн хэрэглэгчийн нэрийг бичиж мэндчилэхээс эхлүүлж болох юм.
- Хэрэглэгчээс тухайн асуудлыг илүү дэлгэрэнгүй тайлбарлаж өгөхийг хүсэх
Зарим тохиолдолд хэрэглэгчид тухайн үйлчилгээнд сэтгэл хангалуун бус байхаас илүүтэй ойлголцлын зөрүү, хүлээлтийн зөрүү аль эсвэл хувь хүний санал зөрөлдөөнөөс болж муу үнэлгээ өгөх магадлалтай юм. Үүнийг тодруулснаар “хэрэглэгчдэд өгөх мэдээлэл дээрээ анхаарах уу”, “бүтээгдэхүүн үйлчилгээгээ сайжруулах уу” эсвэл “мэргэжилтнүүдийнхээ харилцааны асуудалд анхаарах уу” гэдэг шийдвэрүүдийг гаргахад илүү тодорхой болно.
- Эерэг болон сөрөг мессеж холилдсон сэтгэгдэл байвал эерэг сэтгэл хөдлөлд нь илүү төвлөрөөрэй.
Зарим хэрэглэгчид танай бүтээгдэхүүн үйлчилгээнд 1 од өгсөн хэрнээ текстээр “Танай үйлчилгээ маш сайн л даа Би үнэхээр хайртай. Гэхдээ….” гэж сайн муу холилдсон сэндчвичэн аргаар бичигдсэн байвал тухайн хэрэглэгчид хариу өгөхдөө эерэг сэтгэгдэлд нь баярлаж, харин гаргасан алдаан дээрээ уучлал гуйгаарай. Зарим тохиолдолд тухайн хэрэглэгчийн хохирлыг барагдуулах эсвэл дараагийн удаагийн үйлчилгээ дээр хөнгөлөлт үзүүлэх г.м янз бүрийн урамшууллыг санал болгоорой.
- Тухайн алдаа засагдсан тухай мэдээлэл өгөх, эсвэл хэзээ засагдах талаар мэдээлэх
Байгууллага тогтвортой хөгжиж байж л хэрэглэгчдээ авч үлддэг. Алдаанаасаа суралцаж, түүнийгээ зассанаар өдөр тутам хөгжин, өргөжин тэлсээр байдаг. Хэрэглэгч танай байгууллага руу хандаж, сөрөг сэтгэл хөдлөлөө илэрхийлж байгаа нь эцсийн дүндээ “танайхыг тухайн алдаагаа засаасай” гэж хүссэндээ байдаг. Тиймээс та тухайн сэтгэгдэлд хариу өгөхдөө төгсгөлд нь “Бид тухайн алдааг засахаар дараа сарын төлөвлөгөөндөө орууллаа. Тухайн алдаа засагдсаны дараа бид тань руу мэдэгдэх болно. Төвөг учруулсанд уучлаарай.” г.м хариугаа төгсгөх хэрэгтэй. Мэдээж, яг тухайн амласан хугацаандаа алдааг засаж, тухайн хэрэглэгчид мэдэгдэх нь “хэрэглэгчээ сонсдог, хариуцлагатай компани” гэсэн имижийг бүрдүүлэхэд туслах болно.
