Брэнд нь товчхондоо тухайн бүтээгдэхүүн үйлчилгээний бусдаас ялгарах ондоошил юм. Англид төвтэй, брэнд маркетингийн “Ogilvy” агентлагийн үүсгэн байгуулагч David Ogilvy “Бүтээгдэхүүний биет болон биет бус шинж чанаруудыг нийлбэр” гэж тодорхойлсон байдаг. Брэнд нь зөвхөн лого, өнгө будаг, чамин ганган уриа үгээр тодорхойлогддоггүй. Харин хэрэглэгчдэд хүрч байгаа бүх цэгүүд буюу “touch point”-уудаар тодорхойлогддог. Үүнд байгууллага, хэрэглэгч 2 холбогдож байгаа бүх цэгүүдийг оруулах ба дуудлагын төв чухал байр суурийг эзэлж байна.
Сүүлийн жилүүдэд хэрэглэгчид онлайнаар бүх төрлийн үйлчилгээг авах болж, шаардлагатай тохиолдолд дуудлагын төвөөр дамжуулан мэдээлэл авах, тухайн бүтээгдэхүүн үйлчилгээтэй холбоотой саналуудыг өгөх болсон. Тиймээс хэрэглэгчийн туршлага буюу customer experience-д хамгийн их нөлөөлж байгаа газар нь дуудлагын төв болжээ.
Тэгвэл дуудлагын төвдөө хэрэгжүүлж хэрэглэгчийн туршлагаа сайжруулж болох дараах зөвлөмжүүдийг санал болгож байна.
- Ярианы өнгө төрх болон мессежээ стандартжуулах: “Tone of voice” буюу тухайн брэндийн өөрийн гэсэн ярианы өнгө төрх гэж байдаг. Жишээ нь: Кока Кола-гийн хувьд маш хөгжилтэй, найрсаг, аз жаргалтай өнгө аясаар бүх мессежүүдээ түгээсээр ирсэн. Бүтээгдэхүүний савлагаанд хүртэл тэр баяр хөөр улаан өнгөөр илэрч байдаг. Тиймээс дуудлагын төвийн мэргэжилтэн ч бас яг тийм өнгө аясаар хэрэглэгчтэй харилцдаг байна.
Байгууллагын бусад сувгаар өгсөн мэдээлүүдээс зөрүүтэй мэдээлэл өгөхгүй байх: Хэрэглэгчийн хувьд дуудлагын төвийн мэргэжилтнүүд байгууллагыг төлөөлөн харилцаж байгаа учир байгууллагын сошиал хуудас дээр эсвэл тараах материал дээр байгаа мэдээллээс өөр утга агуулгатай мэдээлэл өгөхгүй байх хэрэгтэй. Ялангуяа урамшуулал, хямдралтай холбоотой мэдээллийг хамгийн түрүүнд мэдээлэх хэрэгтэй.
- Үргэлж хэрэглэгчийн туслах зөвлөхийн байр сууринаас харилцах: Хэрэглэгч ихэвчлэн тухайн бүтээгдэхүүн үйлчилгээтэй холбоотой асуудал гарсан тохиолдолд л дуудлагын төв рүү хандаж тусламж хүсдэг. Энэ үед хэрэглэгч ямар ч тохиолдолд “болохгүй”, “боломжгүй” гэдэг хариу авахыг хүсдэггүй. Тиймээс ямар ч тохиолдолд зөвлөх, туслагчийн байр сууринаас харилцаж, бүх асуудлыг шийдэх талаас нь харах хэрэгтэй. Хэрвээ үнэхээр боломжгүй байгаа тохиолдолд дараагийн түвшний мэргэжилтэнд хандаж, тухайн асуудлыг шийдэх боломжтой эсэхийг лавлаад, хэрэглэгч рүү хариу өгөх хэрэгтэй.
- 24/7 хариу өгөх: Цагийн зөрүү эсвэл гэнэтийн шаардлагаар ажлын цаг дууссан тохиолдолд дуудлагын төв рүү хэрэглэгч тань холбогдох магадлалтай. Тиймээс дуудлагын төвөө ээлжээр ажлуулах боломжтой бол ажлуулан, оройн цагаар хариулаарай. Хэрвээ боломжгүй байгаа бол автомат хариулагчийн тохиргоог хийлгэж, хэрэглэгчдийн түгээмэл асуудаг асуултуудын хариуг тохируулах хэрэгтэй.
- Хэрэглэгчийн дуудлагад хариу өгч чадаагүй тохиолдолд эргэн залгах: Дуудлагын төвийн ачааллаас шалтгаалан хэрэглэгчийн дуудлагад хариулж чадаагүй тохиолдолд тэдэн рүү боломжтой болсон үедээ эргэн залгах хэрэгтэй. CallPro Voice үйлчилгээг сонгосноор та “дуудлага алдах” тохиолдолд, тухайн мэдээллийг хүлээн авч, эргэн залгах боломжтой юм.
- VIP хэрэглэгчийг автоматаар танин баталгаажуулах: CRM систем аль эсвэл өөрсдийн дотоод системийг ашиглан ямар ч хэрэглэгчийг дуудлагын төв рүү холбогдоход хэрэглэгч өөрийгөө давхар баталгаажуулахгүй холбогддог байх хэрэгтэй. CallPro Voice үйлчилгээг сонгосноор хэрэглэгчийг танин, шууд өмнө холбогдсон оператор-луу дуудлагыг хуваарилах, VIP хэрэглэгч дараалал дайрах г.м тохируулгуудыг хийх боломжтой.
- Шинэ технологиудыг ашигладаг байх: Дуудлагын төв нь зөвхөн дуудлага хүлээн авах биш хэрэглэгчдэд зөвлөх, мэдээлэл хүргэх үүрэгтэй бөгөөд дуудлага дууссаны дараа мессежээр хэрэглэгчид хэрэгтэй мэдээллийг автоматаар илгээх г.м зүйлсийг хийж, хэрэглэгчийн туршлагаа илүү сайжруулах хэрэгтэй.
Эдгээр зөвлөгөөг хэрэгжүүлэн, брэндингээ илүү хүчтэй болгож, дуудлагын төвийн стандартаа сайжруулна гэдэг илтгэлтэй байна. Хэрвээ та дуудлагын төв илүү чадавхжуулах технологийн шийдэл хайж байгаа бол CallPro Voice үйлчилгээг ашиглаарай.
